CEO & Voorzitter Financiële kerncijfers Mensen & Innovatie Ronde Tafel Visies
bpost-DL_1212125
Terug naar de homepagina
Panelgesprek

Panelgesprek: de toekomst van ons postsysteem

De postmarkt verandert razendsnel. Hoe moet het postsysteem er binnen pakweg 10 jaar uitzien om te blijven beantwoorden aan de klantenbehoeften? Vijf internationale postprofessionals in debat. ‘Meer dan de helft van onze omzet komt voort uit activiteiten buiten de klassieke postactiviteiten. En we zijn klaar om dat nog uit te breiden.’

Digitalisering, toenemende e-commerce, veranderende klantenverwachtingen en het belang van reputatie en duurzaamheid vragen nieuwe strategieën en technologie om het postsysteem toekomstbestendig te maken. En deze veranderingen eisen nieuwe partnerschappen en visie. Luisteren naar andere stemmen is cruciaal in dit veranderingsproces.

De concurrentie in de pakjessector wordt almaar groter. Zullen traditionele postbedrijven in 2030 nog bestaan?

Helen Norman (Hoofdredacteur Parcel & Postal Technology International): ‘Ja, maar niet in hun huidige vorm. Veel postoperatoren zitten in een transformatieproces om relevant te blijven. En dan moet je heel duidelijk de verwachtingen en eisen van je eindklanten in kaart brengen, en daar vervolgens je strategie op afstemmen. Stilstaan is achteruitgaan.’

Holger Winklbauer (CEO bij International Post Corporation): ‘Daar ben ik het helemaal mee eens. Tegen 2030 zal 70 procent van álle retailaankopen online gebeuren. Dat is een verdrievoudiging van het huidige e-commercevolume. Daarnaast dalen de klassieke postvolumes – zoals brieven en postkaarten – volgens onze prognoses tegen 2025 met 33 procent. Postbedrijven moeten zich hierop voorbereiden.’

Hoe moet het postsysteem zichzelf de komende 10 jaar concreet heruitvinden om relevant te blijven?

Walter Oblin (Deputy CEO bij Österreichische Post AG): ‘Door enerzijds de klassieke postbedeling te verdedigen en anderzijds de opportuniteiten die e-commerce ons biedt volop te benutten. Zelfs al daalt de bedeling van de klassieke post met nog een derde, dan nog blijft dat een substantieel deel uitmaken van onze omzet. Het nationale netwerk van postoperatoren – deur-aan-deur leveringen, postkantoren, postpartners of selfservice oplossingen – blijft een immense troef. Dat geeft ons een operationeel voordeel tegenover concurrerende koeriersbedrijven.’

Dirk Tirez (Chief Legal & Regulatory Officer en Company Secretary bij bpost): ‘De eindklant heeft meer dan ooit oplossingen nodig voor zijn leveringen. Hetzelfde geldt voor het gemak van een afhaalpunt of postkantoor met diensten dicht bij de woonplaats van onze eindklanten: dat wordt zelfs steeds belangrijker. bpost groeit niet alleen mee met de toenemende pakjesmarkt, maar diversifieert strategisch ook zijn waardeketen. We voorzien complete oplossingen voor e-tailers die online willen verkopen: met orderverwerking, bijhorende customer care diensten, betaal- en fraudediensten en leveringsopties. In 2020 verwachtingen we dat de helft van onze omzet uit activiteiten buiten de klassieke postactiviteiten zal komen. Wij zijn klaar om dat verder uit te breiden. Onder meer door nog gerichter te focussen op een kwalitatief hoogwaardige klantenervaring via onze dienstverlening. Wij bouwen voort op ons sterke merk, dat vertrouwd wordt door bedrijven en burgers.’

Hoe kijkt de klant naar het Belgische postsysteem? Hoe is het gesteld met de reputatie van bpost?

Stephan Salberter (Senior Advisor bij Akkanto, exclusieve partner op de Belgische markt van het Reputation Institute): ‘Op basis van onderzoek naar consumentenpercepties en media-aandacht geven wij bedrijven en organisaties een reputatiescore. Het internationale reputatiegemiddelde bedraagt 63 op 100. Hoe hoger de reputatiescore, hoe groter de consumenteninteresse om producten of diensten van dat bedrijf te kopen. bpost scoort beter dan het internationale gemiddelde. Die reputatie wordt ook bepaald door de kwaliteit van en de toegang tot producten en diensten, en door de emotionele band die klanten ermee hebben. In België zijn consumenten zelfs meer vertrouwd met bpost dan met Amazon. Dat bewijst de sterke merkkwaliteit van de Belgische postoperator.‘

‘In België zijn consumenten meer vertrouwd met bpost dan met Amazon.’

Stephan Salberter Senior Advisor bij Akkanto

Over Amazon gesproken: dergelijke grote e-commercespelers domineren de markt. Hoe kunnen postbedrijven deze evolutie omzetten in een voordeel? Welke partnerschappen zijn er nodig?

Helen Norman: ‘Partnerschappen zullen absoluut noodzakelijk zijn om het succes van de postdienst in de toekomst te verzekeren. Bij ons in het Verenigd Koninkrijk regeren Amazon en aanverwanten helemaal op het gebied van ‘last mile’-levering. Als een postbedrijf met hen kan samenwerken en oplossingen ontwikkelen, worden beide partijen daar beter van. De postoperator geniet mee van de groei van dat e-commercebedrijf, terwijl het bedrijf geholpen wordt door het leveringsnetwerk, het merk en het publieke vertrouwen van het postbedrijf. Die symbiose vertaalt zich ook in een troef voor de eindklant. In dergelijke partnerships zit een gouden toekomst.’

Dirk Tirez: ‘Grote e-commercebedrijven zijn uiteraard belangrijke klanten van postoperatoren. Er is ruimte in de groeiende e-commercesector voor spelers van diverse groottes en specialisaties. Naast logistieke en leveringsopties kunnen postbedrijven ook digitale oplossingen bieden aan professionele klanten, waarmee ze bijvoorbeeld hun voorraad kunnen beheren, van hun fysieke en van hun onlinewinkel. bpost wil klanten graag doen slagen in hun opzet, en ze helpen in hun groei: ongeacht of het gaat over grote internationale spelers of middelgrote bedrijven.’ 

In België worden vanaf maart dringende brieven en pakjes dagelijks bezorgd, en niet-dringende brieven twee keer per week: gebruiken andere Europese landen een vergelijkbaar distributiemodel?

Dirk Tirez: ‘Het internationale netwerk van klassieke postleveringen wordt aangepast aan de veranderende klantennoden. België kan aan deze onvermijdelijke trend niet ontsnappen. bpost maakt zijn ecosysteem netwerk de komende jaren nog efficiënter en servicegerichter om zo een uitstekende klantenervaring aan te bieden. Het is de eindklant die deze verandering mee stuurt: dat gebeurt niet door een regulator of alleen door het postbedrijf zelf. Deze trend is aanwezig in de meeste Europese landen.’

Walter Oblin: ‘Ook in Oostenrijk leveren we standaardpost ondertussen om de andere dag, maar natuurlijk blijven we dringende post wel dagelijks bezorgen. Sommige klanten willen wel een snelle levering voor hun pakjes en klassieke brieven, maar tegelijkertijd zijn er ook klanten die opteren voor goedkopere diensten waarbij de leversnelheid lager ligt. Door ons leverings- en prijsmodel op te splitsen tussen snel en iets duurder, en trager en goedkoper, mikken we op die twee verschillende klantennoden. Wat is daarbij de uitdaging? Het distributienetwerk zo inrichten dat je een operationele balans en synergie krijgt tussen beide leveringsvormen – met een hoge dienstkwaliteit.’

Duurzaamheid wordt steeds belangrijker in onze moderne samenleving: wat kan het postsysteem ondernemen om zich daar te verbeteren?

Holger Winklbauer: ‘Postbedrijven zijn voorlopers in duurzaamheid. Sinds 2008 hebben onze leden, dankzij het IPC Environmental Measurement and Monitoring System (EMMS), hun gezamenlijke CO₂-uitstoot teruggebracht van 8.758.000 ton naar 6.426.000 ton in 2018. Dat is 27 procent minder sinds de start van het programma. Klanten verwachten dat ook. Uit onze enquête bij 25.000 consumenten in 41 landen blijkt dat 40 procent van de klanten zijn pakje graag CO₂-neutraal wil ontvangen. Ze vinden het zelfs niet erg om langer te wachten op de ontvangst als daardoor de milieu-impact verkleint.’

‘Postbedrijven zijn voorlopers in duurzaamheid.’

Holger Winklbauer CEO bij International Post Corporation
IPC-0529

Dirk Tirez: ‘Uiteraard concentreert bpost zich ook op de vermindering van zijn CO₂-uitstoot. Maar wij voegen daar nog een bijkomende sociale verantwoordelijkheid aan toe. Wij stellen heel wat kortgeschoolden tewerk via een contract van onbepaalde duur. Wij bieden mensen van diverse bevolkingsgroepen een toekomstperspectief, en trainings- en ontwikkelingsmogelijkheden. Met andere woorden: wij streven naar duurzaamheid in de meest brede zin van het woord.’

Helen Norman: ‘Duurzaamheid moet in de volledige postorganisatie een focuspunt zijn. Elektrische voertuigen zijn een goede start, maar duurzaamheid moet in elk proces worden doorgetrokken. Bedrijven moeten zowel de grote als kleine voordelen bekijken op dat vlak. Ook hoe het personeel werkt, wat het beleid is rond papier recycleren, hoe de energieconsumptie van gebouwen georganiseerd wordt: het is een samenspel van veel kleine en grote zaken. Bedrijven die hierin slagen worden op hun beurt een rolmodel voor andere ondernemingen.’

‘Duurzaamheid moet in de volledige postorganisatie een focuspunt zijn. Elektrische voertuigen zijn een goede start, maar duurzaamheid moet in elk proces worden doorgetrokken.

Helen Norman Hoofdredacteur Parcel & Postal Technology International

Hoe zien jullie de toekomst: welke opkomende technologie wordt belangrijk voor postbedrijven?

Helen Norman: ‘Ik zie een toekomst weggelegd voor zelfrijdende voertuigen in de postsector, zeker in stedelijke gebieden. Ik geloof ook dat ondergrondse leveringstunnels, die geen impact hebben op het stadsverkeer, een unieke oplossing kunnen bieden voor de uitdagingen rond congestie, vervuiling en volumegroei. Het concept van Magway in het Verenigd Koninkrijk is daar een voorbeeld van. Dat revolutionaire leveringssysteem levert binnenkort goederen af in kleine wagons die worden voortgestuwd langs magnetische sporen. Er wordt ook vaak over drones gesproken, maar die zijn eerder geschikt voor specifieke gebruikssituaties en minder voor ‘last mile’-levering op grote schaal, denk ik. Denk maar aan de weersomstandigheden, luchtverkeerbeperkingen en veiligheidsrisico’s.’

‘Technologie is louter een middel, en niet het einddoel. De échte innovatie is de optimale ervaring die klanten erdoor krijgen.’

Dirk Tirez Chief Legal & Regulatory Officer en Company Secretary bij bpost
DL_1212117

Holger Winklbauer: ‘Uit een recente rondvraag bij 150 experts blijkt inderdaad dat technologie als drones en ook 3D-printing weinig toekomst heeft in de postsector. Mensen gaan bijvoorbeeld niet ineens massaal thuis hun producten printen, in plaats van ze online te bestellen. Wel gelooft 81 procent van de respondenten dat postoperatoren hun laatste-mijlleveringen kunnen verbeteren via digitale systemen, en dan meer specifiek met AI en robotica.’

‘Het zijn onze postmannen en –vrouwen die op sociaalmenselijk vlak het verschil blijven maken, zij zijn de menselijke interface.’

Walter Oblin Deputy CEO bij Österreichische Post AG
Post_VST2264_Oblin2

Dirk Tirez: ‘Digitalisering en technologie zijn inderdaad cruciaal én grenzeloos voor de best mogelijke klantenervaring. bpost gelooft onder meer in robots, artificiële intelligentie en blockchain om de dienstverlening efficiënter, sneller en gemakkelijker te laten verlopen. Maar technologie is louter een middel, en niet het einddoel. De échte innovatie is de optimale ervaring die klanten erdoor krijgen.’

Walter Oblin: ‘De focus moet inderdaad op de klant blijven. Daarom blijft – naast nieuwe technologie – ook de menselijke factor de komende jaren een belangrijke rol spelen. Het zijn onze postmannen en –vrouwen die op sociaalmenselijk vlak het verschil blijven maken: zij vormen het gezicht van onze organisaties; de menselijke interface als het ware.’

Downloads

Jaarverslag / Activiteitenverslag 2019
download bpost verslagen 2019
Jaarverslag-2019
activity-report-2019-nl
Jaarverslag-2019

Jaarverslag

download download Volledig rapport (5 MB)
Hoofdstukken
Boodschap aan de stakeholders
P5-7 (177 KB)
download
Gedeelde waardecreatie
P8-9 (311 KB)
download
Verklaring inzake deugdelijk bestuur
P11-36 (3,5 MB)
download
MVO-verslag
P37-59 (578 KB)
download
Financiële analyse
P60-73 (133 KB)
download
Geconsolideerde jaarrekening
P74-167 (744 KB)
download
activity-report-2019-nl

Activiteitenverslag

download download Volledig rapport (7 MB)
Hoofdstukken
Strategic leadership
P4-9 (1 MB)
download
bpost-as-a-service
P10-21 (2 MB)
download
Innovatie & technologie
P22-33 (2 MB)
download
Digitale transformatie
P34-39 (18 KB)
download
Human force & groepscultuur
P40-47 (1 MB)
download
Business transformatie
P48-51 (979 KB)
download